Under två dagar i November (25-26:e) samlades besökare från större delen av världen i Amsterdam för att delta i årets upplaga av Digital Marketing World Forum. Konferensen som även håller till i Singapore, London & New York erbjöd oss som besökare fyra (!) olika spår, mitt val blev Digital Experience & eCommerce Strategy. 

För att denna recap inte ska bli en alltför lång historia så har jag nedan summerat de tre bästa talarna och vad jag tar med mig från deras tid på scenen. Du kommer att få läsa om beteende strategier, hur du arbetar med UX & hur vi blir framgångsrika i omni-channel marketing, häng med!

Behavior-first strategy – Libby Stroud-Kroon från Johnnie Walker

Alla som arbetar med någon form av försäljning genom produkter eller tjänster, vet vilken utmaning det är att bearbeta nya kunder och att få dom känna sig speciella. Samtidigt som du ska marknadsföra företagets produkt eller tjänst som en lösning på det problemet som en potentiell kund står med idag.

Med denna utmaning om hur man ska bearbeta sina kunder, dyker det upp en ännu större fråga. Vilken plattform ska man inrikta sig på och hur? Valet är ofta väldigt svårt och många känner sig tvingade att synas på alla kanaler och sökmotorer. Bara för att ens konkurrenter gör det. Med detta sagt så målade Libby upp en bild för oss där vi istället tänker åt andra hållet, beteende först och inte plattform.

• Vad är det våra kunder behöver?
• Varför gör dom som de gör? Och hur kan vi använda oss av detta?
• Hur kan vi visa värde istället för att bara prata sälj och funktioner?
• Förstå vad personer söker i olika moment.

Hur övertalar man sin man att en hund är ett måste att ha i familjen? Detta är en utmaning och fråga som Libby ställdes inför den dagen hon insåg att en hund är allt hon vill ha och som användes som exempel för att prata om beteende först.  

För att få sin önskan igenom så började Libby att skriva ihop content som bevisade varför man ska ha en hund, innehåll som övertygar och som innehöll undersökningar – dessa var baserade på följande:

• Information som hennes man behöver.
• Påvisa värdet för hennes man som hundägare.
• När är han som mest mottaglig?

Givetvis så lyckades Libby att övertala sin man att köpa en hund, allt genom nyckeln att ge honom den information som han behöver, när han behöver den och upplysa alla de fördelarna som finns med att ha en hund i hushållet.

För Johnnie Walkers team så arbetar de med alla dessa punkter, men lägger stort fokus på att de måste finnas en anledning till att dom ska presentera sig för kunden. Det skulle vara bortkastade investeringar att synas för alla, vid alla tillfällen och med endast ett enda syfte, att sälja. Därför måste du förstå vad personer söker i olika moment, på olika plattformar och hur du kan finnas där vid rätt tidpunkt för att förmedla ditt budskap, utan att uppfattas som för säljande. 

För att kartlägga olika personas, kunder och målgrupper så arbetar Libby och sitt team utifrån dessa digitala mindsets:

• Underhållning, såsom YouTube & olika sociala kanaler.
• Någon som söker relevant innehåller, exempelvis passionen för mat och dryck. 
• Social planning, ska gå ut, ha gäster.
• Social spontaneity, drinkar efter jobbet, träffa upp en vän. 
• Diskussioner och personer som aktivt söker efter svar, exempelvis forum osv. 
• Uttrycka sig och sprida för vänner, familj osv.

UX Design – Anna Potanina från Google

Vi fick det stora nöjet att lyssna på Anna Potanina som jobbar på Google i Dublin med Mobil UX & Design. Jag tyckte personligen att denna sessionen var väldigt spännande då vi mångt och mycket pratar väldigt ofta ur ett SEO perspektiv hur vi ska optimera för sökmotorer, men vi glömmer ofta bort de faktum att vi behöver också erbjuda användaren en anpassad webbplats med målsidor som är användarvänlig med rätt innehåll som hjälper oss att uppnå de mål vi har satt upp.

Idag så jobbar Anna efter tre olika steg: test, learn & change. Denna 3-stegs modell ska ge henne och teamet en tydligare struktur på hur de ska tänka och gå tillväga för kunder och deras egna projekt internt. (Modellen är baserad på 600 UX projekt som de genomfört på Google)

Steg 1
TEST – do a lot of data driven UX

• Genomför en massa UX tester och analysera dessa för att förstå vad som funkar bra och mindre bra. 
• Kalla det vad det är, berätta för besökaren vad det betyder och försök inte dölja eller motivera besökaren att klicka på något som inte motsvarar deras förväntan. 
• Genom att lägga till en text under ikonen på din hemsida så ökar 25% av klicken på just den länken. 
• Vad även Anna och hennes team fick fram av dessa 600 tester så ska allt som är animerade karuseller tas bort då våra ögon reagerar på rörelse, då kan karuseller uppfattas som Ad Banners och därför ses som säljande. 
• Se till att allt innehåll är anpassat efter mobil. 
• Prata om hur användbar produkten eller tjänsten är för besökaren, inte om hur bra produkten är och hur många olika funktioner eller fördelar den har. Placera användaren i fokus. 
• Skapa en lista med fördelar, inte funktioner. 

Ett konkret exempel som togs upp av Anna är hur du kan tänka om med bokning knappar.

Vanligtvis så använder sig olika bokningssajter, hotell, restauranger sig av call-to-actions som “Boka nu”. Tanken är att istället använda dig av texten “Check availability”, denna texten är i en mjukare ton och undviker att de som inte är redo att boka än hoppar av i detta steg. Anna och teamet på Google såg även att denna förändring gav 17% mer i engagemang.

Då detta tänk kan appliceras på olika produkter och tjänster, men även branscher, så prova 5-10 olika versioner av Call-To-Actions för att kunna analysera vad som ger får bäst genomslag och vad du ska undvika.

Steg 2 
The point is to LEARN, not to win

När du börjat implementera dina olika tester på sidan som ska ge dig mer insights över hur dina besökare beter sig och vad som funkar bäst, så är det dags att dra slutsatser.

Följ därför dessa steg och punkter för att få ut mest av er data och resultat:

• Statistik – kolla på hur har era KPI:er varit under perioden som ni testat, finns där förbättringar eller svagheter, vart kan ni se dom och varför är det så? 
• Våga misslyckas – många gånger så finns där en lycka i att våga testa, se vart det leder och det värsta som kan hända är att du får tänka om eller prova något annat. 
• Var ödmjuk – Involvera gärna fler personer i projektet, få in fler tankar och vinklar på hur ni skulle kunna förändra exempelvis en landningssida. 
• Fira ett misslyckande – Ja, kanske inte att ni just har misslyckats, men att ni har vågat testa och kan nu därför stryka detta från listan och prova igen – “No risk, no reward”

Steg 3
CHANGE the culture

Nu har vi tagit oss till det sista steget – att förändra företagets kultur. Hur arbetas det idag med att lösa problem och testa nya idéer? 

Det är Annas kollega på Google, Jake Knapp som skrivit boken “The Design Sprints” som har lösningen på hur ni kan bli mer effektiva med problemlösning. Boken är grundad på en modell som implementerats på över 150 st olika startups. Boken har för övrigt sålt väldigt bra! Ni kan hitta den här!

Hela modellen och idéen grundas på att under endast fem (!) dagar bygga och testa olika prototyper, för att se om de flyger eller faller. Det kan se ut såhär:

Måndag – måla upp en bild, kartläggning av problemet.
Tisdag – varje individ i teamet skissar på en lösning.
Onsdag – Ni beställer tillsammans vilken skiss som är den starkaste och har bäst chans att lösa problemet. 
Torsdag – Tillsammans bygger ni en realistisk lösning, en prototyp. 
Fredag – Dags att testa prototypen på fem olika kunder. 

Som boken heter, Sprint, så gäller det att under en intensiv period vara så effektiv som möjligt med ett riktat fokus på att lösa ett problem. Med detta tillvägagångssätt så skapas en tydligare struktur för vem som gör vad, när gör man det, samtidigt som man kan få en massa bra idéer på vad som kan lösa problemet. 

Success in omni-channel marketing – Arjan ter Huurne från Maxlead

Omni-channel är idag ett uttryck vars syfte är att med hjälp av content strategier skapa en organisation som förbättrar användarens upplevelse genom olika kanaler och marknadsinsatser. Istället för att arbeta parallellt så ska man fokusera på att arbeta tillsammans, med ett gemensamt syfte att beröra besökaren online & offline. Arjan som idag arbetar med dessa frågor och strategier på Maxlead tar oss igenom fem steg till att bli framgångsrik genom Omni-channel, följ med! 

5 steg till framgång i Omnichannel Marketing

1. Local Business information management
   Om du som e-handlare har butiker runt om i olika städer, nationellt, till och med internationellt, då är det en fråga som ska ställas först och främst – vem hanterar respektive butiks information om öppettider, nyheter, relevant fakta som telefonnummer, kontakt, adress etc.
    
   – Är det huvudkontoret som sköter detta?
   – Är det regionala managers eller butikerna själva?
   
   Det finns ingenting värre än att butikens uppgifter inte stämmer, eller att adressen är fel då butiken har flyttat nyligen eller att vi har spanat in en julklapp som du ska köpa , men när du kommer dit så är det stängt pga fel öppettider.
   
   Här läggs vikten på vem som har det ansvaret, att det ska vara tydligt. Är det så att ansvaret ligger hos de anställda på huvudkontoret eller som Arjan rekommenderar, att varje enskild manager kan gå in på sina butiker och justera öppettider, nyheter, kampanjer osv. På detta vis så undviker man eventuella missförstånd och att det blir fel i kommunikationen ut till kunden.

2. Store Locator & SEO

• Det finns olika plattformar idag som vi använder oss av, mer eller mindre när det kommer till vår närvaro lokalt i vår stad. Vi har sökmotorer som erbjuder oss kartläggningar över vart du närmast kan finna ett café, vart du kan käka lunch eller direktioner till ett möte som du har inbokat.
• Utifrån de Sociala och lokala plattformarna som Yelp, tripadvisor och facebook så förlitar vi oss idag väldigt mycket på recensioner och vad andra har att säga om det där speciella cafét eller restaurangen. Vi tenderar att lyssna på någon och lite på den personens omdöme som besökt och upplevt, snarare än anställda som vill sälja in att just du ska besöka dom. Som bolag och exempelvis restaurangägare så gäller det att vara observanta över vad kunder säger om din mat, service, lokal m.m. Detta för att kunna utveckla, förbättra och hålla den högsta nivå som du kan.
• För alla som jobbar med sökmotoroptimering, vet vi hur viktigt det är att du syns, gör du inte det – då finns du inte, det är den bistra sanningen. Givetvis så finner vi detta block med hur du syns lokalt, ur ett SEO perspektiv. Syns du på sökmotorerna, på kartorna och med positiva omdömen på tripadvisor. Arbetar du med detta kontinuerligt så har du en fördel jämfört med dina konkurrenter.
• Det sista blocket är hur du som företag hanterar all den data som du samlar in, vilka system kan du integrera det med och vad har ni för strategi att analysera och utveckla den data som ni samlat in historiskt sett och som det ser ut idag.

3. Store Locator & SEO

• Använd dig av en “location feed” på webbplatsen för att smidigt och enkelt erbjuda besökare en tydlig bild över vart de kan hitta närmaste butik etc.
• På dessa sidor så ska de finnas specifika, uppdaterade recensioner med bilder, videos och avvikande öppettider som kan skilja sig från de vanliga dagarna. 
• Om det är så att du finns i flera olika städer och regioner, skapa en sida för respektive stad eller region. På detta vis så blir det tydligare för sökmotorn och besökaren att x antal butiker finns i exempelvis, Malmö.

4. (Local) Paid Marketing: SEA, Mobile & Social

Med lokala kampanjer kan du skapa en helhet med ställen och chanser för dig som annonsör att synas med olika budskap baserat på vart, när och hur. Nedan finns två exempel som man kan använda sig av: 

1. Text Ads i Google Ads: Använd dig av lokala PPC kampanjer som inriktar sig mot personer som söker efter relevanta produkter/tjänster som du erbjuder i din butik. Gör du detta så ökas chansen att du syns även via Google Maps och kunden kan hitta snabbt och enkelt direktiv till din butik.

2. YouTube i Google Ads: Om du skapar korta eller längre videos så kan du synas på relevant innehåll för din verksamhet med ett budskap att se närmsta butik, se utbud, boka idag etc. 

5. ROPO Measurement (Research Online, Purchase Offline Measurement)

För dig som erbjuder kunder en möjlighet att köpa produkter även i butik så finns där en rad av transaktioner som genomfördes i butik, men började online. Hur mäter vi det idag och hur får du rätt statistik och insikt över vart kundens köpresa egentligen började och slutade. 

Med “Store visits” i Google ads så kan du följa när en kund interagerar med din hemsida och sedan besöker din butik. Detta kan Google idag fånga upp via olika signaler, en av dessa är via GPS och “Geometry mapping, wi-fi scanning” som kan placera kunden i butiken när hen besökt den.

Det finns en diskussion som givetvis tas upp när det gäller “Geometry mapping”, hur noga och specifik är den? För om du besöker butiken som ligger vägg i vägg, kan Google skilja på dessa två och ge dig som annonsör rätt data? Idag så finner vi dessvärre inget svar på frågan.

Slutsatsen vi kan dra är att om man använder sig av Store Visits, så ger det dig åtminstone en fingervisning, du tjänar alltså mer på att använda det än att välja bort det. 

Så för att summera Arjans tal med några key take-aways:

• Se till att uppdatera din lokala data och information för din eller dina butiker. 
• Sprid din rätta lokala plats med externa plattformar. 
• Optimera för lokala sökningar via mobil genom Google My Business.
• Satsa på relevant lokal digital marknadsföring. 
• Stäng cirklen med Research Online, Purchase Offline Measurement.

Tycker du också att det är intressant med UX och hur vi kan ta hand om trafiken som drivs till vår webbplats? Tvivla inte en sekund över att anmäla dig till nästa upplaga av DMWF!

Skulle ni vilja ha hjälp med annonsering och sökmotoroptimering? Hör gärna av dig så hjälper vi dig mer än gärna!